Si può attuare un vero miglioramento soltanto se si raccolgono dati sulle cose che non vanno e sulla base di queste si avviano percorsi di brainstorming per ragionare sulle cause profonde che innescano problemi e così arrivare ad una risoluzione che si avvicini molto a quella definitiva.
I sistemi qualità delle PMI troppo spesso non raccolgono questi dati, perché le problematiche vengono risolte sempre (confondendo il trattamento con l’azione correttiva di un certo problema) e si pensa non sia necessario perdere del tempo a scrivere su un modulo di registrazione la classica trafila di gestione della non conformità:
- Descrizione della NC
- Perché è avvenuta la NC
- Trattamento della NC
- Azione correttiva
- Eventuale follow up
- Eventuali costi affrontati
La tendenza, dal nostro punto di vista, sulla base di decine di aziende incontrate che hanno adottato sistemi di gestione per la Qualità, è quella di non interrogarsi realmente sulle cause profonde di un dato scostamento rispetto allo standard previsto, ma di correggerlo al momento e andare avanti così.
Se un prodotto è non conforme, lo si sostituisce, si fa un reso o uno sconto al cliente sul prossimo acquisto e la questione è risolta, ma non è così che la Qualità intende la risoluzione di una non conformità.
I passaggi sopra elencati spesso sono poco chiari a chi si trova a compilare il famigerato modulo di registrazione delle Non Conformità e delle Azioni Correttive (ricordiamo che le Preventiva con la nuova edizione ISO 9001:2015 sono del tutto sparite, e probabilmente queste sono state ancora meno comprese dalle azione rispetto alle correttive) e vengono confusi il trattamento con l’azione correttiva. Inoltre, non andando sempre a focalizzare l’attenzione sul costo di quella problematica, non si riesce a quantificare il beneficio di una eventuale azione volta a far sparire quella non conformità dai processi aziendali.
Semplicemente tutto questo si sintetizza in una mancata applicazione del requisito, che viene soddisfatto solo in modo formale, compilando, talvolta erroneamente, un modulo di registrazione di gestione delle non conformità e delle azioni correttive, tra l’altro a cura spesso del povero “Rappresentante della Direzione” ( che ad oggi ufficialmente non esiste più) o “Responsabile Qualità” che si trova nella spiacevole e illogica condizione di doversi registrare, gestire e chiudere non conformità generate su processi di cui non è responsabile diretto.
La trasformazione digitale dei sistemi di gestione aziendali consente di avviare un percorso di cambiamento anche di mentalità rispetto alla gestione delle non conformità e del miglioramento in generale.
Il sistema QSA.NET, software in cloud per supportare la trasformazione digitale dei sistemi di gestione, in questo viene in aiuto alle aziende che intendono rivedere il proprio approccio alla Qualità e iniziare un percorso di responsabilizzazione e coinvolgimento del personale a tutti i livelli.
Infatti, in modo semplice e veloce, da una interfaccia che sicuramente è più accattivante del classico modulo cartaceo o in word per la gestione delle non conformità, consente a ciascun operatore aziendale abilitato all’utilizzo del sistema, di segnalare una certa problematica di prodotto, di processo o di sistema. Contestualmente potrà anche indicare chi, secondo lui è il responsabile della gestione di quel problema, il quale riceverà una notifica via e-mail dal software che lo avvisa di dover gestire una data non conformità. Una serie di altri colleghi o superiori possono essere messi in copia conoscenza: il software invierà anche a loro una notifica della avvenuta segnalazione della problematica emersa.
Il gestore della Non Conformità dovrà descrivere le cause che secondo lui hanno generato il problema e trovare una soluzione immediata per il trattamento della problematica, descrivendola all’interno dei campi proposti dal software.
Si avvierà così una chiusura della non conformità con la descrizione di ciò che è stato effettivamente fatto e l’eventuale avvio di una azione correttiva, onde evitare che il problema possa ripresentarsi.
Il tutto viene tracciato con un sistema di “firma elettronica” pertanto si può risalire, anche dopo alcuni mesi alla definizione di chi ha gestito cosa per un determinato problema sollevato da qualcuno in azienda.
L’interfaccia usabile attraverso un software in cloud semplice non è però l’unico ingrediente della ricetta giusta per far funzionare in modo più efficace la raccolta e l’analisi delle problematiche aziendali. Ciascun operatore deve essere formato correttamente sull’utilizzo del sistema, ma soprattutto sui concetti che sono alla base della gestione delle non conformità e del miglioramento continuo.
Spiegare al meglio cosa sono le NC e quando vanno segnalate, la differenza tra trattamento ed azione correttiva, l’importanza di segnalare i costi sostenuti per la gestione di un certo problema, è di fondamentale importanza per ottenere un dato verosimile e il coinvolgimento delle persone in azienda.
I team di lavoro dovranno poi essere formati correttamente sui processi di analisi profonda delle cause e per trovare soluzioni definitive alle non conformità sollevate nei passaggi precedenti.
Per questo ci vengono incontro strumenti, troppo spesso dimenticati, che vanno dal brainstorming, al diagramma causa-effetto di ishikawa, nella sua conformazione a 4M per esempio, la regola dei 5 Perché e molto altro.
La cassetta degli attrezzi di ogni persona in azienda deve essere arricchita di questi strumenti e di conoscenze adeguate per poter effettivamente realizzare l’obiettivo di miglioramento continuo aziendale che si pongono i sistemi di Gestione Qualità: la trasformazione digitale e la formazione specifica consentono di realizzarla effettivamente e mantenerla viva nel tempo in un sistema informatizzato che rintraccia velocemente i dati e consente di analizzarli nel modo più opportuno.
Questa è la ricetta, a nostro avviso più giusta, e alcune esperienze svolte negli ultimi anni in aziende che hanno sposato la nostra metodologia, affiancando un percorso di formazione a tutti i livelli e l’utilizzo di strumenti digitali per il sistema qualità, come QSA.NET, danno conforto alla nostra visione.
In alcuni casi abbiamo creato dei “mostri”: in aziende dove venivano segnalate una o due non conformità l’anno, tanto per fare contento l’ispettore dell’Ente di Certificazione , più che per una reale comprensione dell’utilità di questo strumento, siamo arrivati alla segnalazione di 46 non conformità nel 2018 (dati riferiti ad una azienda metalmeccanica operante nel Lazio) solo sul processo di produzione. Suddividendo questo dato in categorie ed affiancando gli operatori nella corretta segnalazione ed imputazione dei problemi riscontrati è emerso un dato facilmente leggibile ed interpretabile dalla Direzione, che lo ha inserito sul proprio riesame annuale.
Il caso è riportato subito di seguito: le Non conformità sono divise in varie categorie (es. NCDOC sono non conformità documentali, PRM Problemi malfunzionamento macchine, etc.)
PARETO PER CATEGORIA DI NON CONFORMITA’
Le non conformità aperte da aprile 2018 (adozione del sistema QSANET) ad oggi sono in tutto 60 e l’incidenza maggiore è per le categorie relative a problemi connessi alla documentazione tecnica (NCDOC) fornita dall’ufficio tecnico ai reparti di produzione (in particolare si rileva spesso in produzione un disallineamento con quanto riportato negli ordini di produzione e nei documenti di progetto con riferimento particolare alle attività nel settore “Civile”) e l’altra è relativa a problemi connessi a Problemi/malfunzionamenti (PRM ) macchina operatrice con riferimento particolare alle macchine nel reparto taglio, che risultano un pò più datate e in attesa di revamping o di sostituzione.
Anche se meno rilevante, ma degna di nota la problematica connessa alla qualità del materiale fornito dai fornitori, infatti sono ben 10 le non conformità aperte per il problema NCQFS “Qualità Finitura Superficiale Materiale Insufficiente” dall’ufficio acquisti. Questa problematica ha dato luogo nell’estate del 2018 ad una richiesta di maggiori controlli interni ai fornitori e a farci inviare le procedure interne di controllo da parte di quelli principali con conseguente attivazione dell’ufficio acquisti alla ricerca di fornitori alternativi nel caso in cui quelli attuali non potessero soddisfare le richieste di qualità da noi fatte sul materiale acquistato.
| Numerosità | 19 | 13 | 10 | 4 | 4 | 2 | 2 | 2 | 2 | 1 | 1 |
| Incidenza% | 31,7 | 21,7 | 16,7 | 6,7 | 6,7 | 3,3 | 3,3 | 3,3 | 3,3 | 1,7 | 1,7 |
| Cumulata% | 31,7 | 53,4 | 70,1 | 76,8 | 83,5 | 86,8 | 90,1 | 93,4 | 96,7 | 98,4 | 100,1 |
| Categoria | NCDOC | PRM | NCQFS | NCCI | NCMI | NCCNC | PRNC | NCLE | NCCM | NCCR | NCPD |
Appare evidente che a colpo d’occhio la direzione, che non aveva mai avuto segnalazioni di NC reali in precedenza e in numero così esiguo da non dover mai prendere realmente decisioni per il cambiamento ed il miglioramento, si trova in un solo anno ad una segnalazione di decine di problemi.
Tra l’altro i problemi di cui sopra vengono dichiarati dalla direzione conosciuti, e sa perfettamente che nel reparto “taglio” dell’azienda ci sono delle difficoltà e alcuni pezzi vengono lavorati in maniera errata e spesso scartati, con costi di materiale e ore di lavoro perse.
Quello che però non sapeva la Direzione sta nella causa più profonda, cioè che tale problema di scarto ed errore nel reparto taglio, deriva principalmente dalle informazioni errate passate al reparto dall’ufficio tecnico.
Attraverso una veloce analisi e l’intervista al personale si è arrivati facilmente alla causa del problema: da un lato una formazione non eccellente di un paio di elementi presenti nell’ufficio tecnico, dall’altro un eccessivo carico di lavoro su una parte dell’ufficio tecnico, che è costretto a sfornare progetti e specifiche in modo troppo veloce, senza possibilità di ricontrollare cosa è stato inviato in produzione e con importanti margini di errore. Molto semplice risolvere rafforzando il reparto con una nuova risorsa e formando al meglio quelle già esistenti ma con maggiori problemi di gestione del processo. Nel corso del 2019 quelle non conformità si sono ridotte sensibilmente e nel primo trimestre ne vengono segnalate solo 2, in proporzione un risultato eccellente rispetto al precedente anno.
BENEFICI OTTENUTI
Al termine del nostro intervento di fornitura del software QSA.NET, di consulenza e formazione per avviare un progetto di Trasformazione Digitale del Sistema di Gestione Qualità i benefici attesi dall’azienda nel corso di un anno di avvio e negli anni successivi, di mantenimento sempre vivo di quanto fatto nel corso delle fasi di start-up del progetto sono:
1) Mantenimento della certificazione ISO 9001:2015 al fine di ottenere l’ampliamento del mercato di riferimento nazionale ed internazionale.
2) Un sistema di gestione di qualità certificato ISO 9001 richiede impegno da parte di tutto lo staff aziendale.
E’ possibile ottenere maggiore coinvolgimento delle risorse umane a tutti i livelli, utilizzando strumenti innovativi come il software in cloud QSA.NET che guidano in maniera semplice e veloce, tutti gli operatori aziendali, in base alla funzione ricoperta, a gestire quanto di propria competenza.
3) Un sistema in cloud come QSA.NET prevede riduzione di costi di gestione documentale e delle scadenze e controlli connessi al sistema qualità e consente alla direzione di ottenere in tempo reale dati di fatto su cui ragionare per prendere decisioni di miglioramento dei processi.
L’azienda in soli 8 mesi dall’adozione del nostro sistema QSA.NET e dall’applicazione in campo del nostro Metodo Qualità 4.0 è passata a raccogliere, con il contributo di tutto il personale, 60 non conformità di processo circa, rispetto ai precedenti anni (in cui non ne veniva segnalata nemmeno una). Questo ha dimostrato come i problemi sugli standard qualitativi di processo vi fossero da sempre, ma mai segnalati adeguatamente all’interno del sistema di gestione preesistente in azienda. La gestione trasparente delle non conformità ha portato automaticamente ad un coinvolgimento proattivo di tutti i reparti e ad una collaborazione per il loro trattamento e per l’avvio di azioni correttive, sotto la nostra supervisione. Inoltre a fine anno la Direzione è riuscita a prendere, basandosi su dati oggettivi e forniti da chi direttamente opera in produzione, due importanti decisioni come: in primis il revamping di alcune macchine più vecchie, potendo valutare il costo/opportunità di questa decisione sulla base dei costi e dei tempi di fermata registrati su QSA.NET che ne hanno consentito una più serena presa in carico, nonostante l’ingente investimento richiesto (che è risultato inferiore al costo nascosto della mancata produzione, finalmente tracciato e quantificato).
Con lo stesso sistema statistico l’azienda ha potuto valutare anche le non conformità sui processi e ha intrapreso la decisione di rafforzare l’ufficio tecnico da cui arrivavano le principali criticità a cascata su tutti i processi produttivi e per questo ha suddiviso meglio le mansioni al suo interno e assunto un nuovo coordinatore delle attività, impostando procedura standard per migliorare il flusso informativo dall’ufficio tecnico ai reparti, riducendo drasticamente gli errori in produzione e gli scarti di materiale lavorato non correttamente.
